サービス・ホスピタリティ・おもてなしの違い

こんにちは。ICC名古屋支店の吉村です。
今回は、ホスピタリティ業界を目指すのに知っておきたいサービス・ホスピタリティ・おもてなしの違いをまとめてみました！

サービス・ホスピタリティ・おもてなしの意味

エアラインやホテルなど「ホスピタリティ業界」といえばサービス、ホスピタリティ、おもてなしなどのワードを連想する方が多いかと思います。確かに、採用の時にエントリーシートにもこれらのワードは良く使われます。例えば「質の良いサービスの提供」や「ホスピタリティ精神」「日本人としておもてなし」などなど。しかし、これらの言葉を使う上で意味をしっかりと考えて理解してると、していないのば全くニュアンスが変わってきます。

辞書で出てくるそれぞれの簡単な意味は‥‥

◾︎サービス

個人（客・来訪者）や社会や家族に対する、奉仕的な活動、また、職務としての役務提供。

◾︎ホスピタリティ

歓待・厚遇，相手への思いやりのこと。

◾︎おもてなし

心のこもった待遇のこと。

意味を調べると、ホスピタリティとはつまりおもてなしとほぼイコールの意味である。ということは分かります。しかし、サービスとホスピタリティは必ずしもイコールとは言えません。

「サービス」と「ホスピタリティ」の違い　

「サービス」

サービスは利益を求めること。つまり見返りを得るための奉仕活動です。
お客様が支払った料金に相当した、求められたことを期待通りやることがサービスであると言えます。

「ホスピタリティ」

一方、ホスピタリティとは相手を思いやる心のこもった待遇であるので、相手がしてほしい期待を超えて、喜ばれることを予測して行う奉仕活動と言えます。つまり、見返り関係なく、求められていること以上をするということです。（ボランティア精神にも繋がるところがあるかもしれません）。

近年、技術の進歩で何もかもがテクノロジーで対応できる時代になってきています。
丁寧で機械的なサービスはロボットでもできる時代ですが、それぞれの人の感情を察したり、人の心の動きに対して臨機応変に対応する力というのはまだ人間でしかできない能力だと思います。ですから今ホスピタリティやおもしてなしというのが「大切な能力」と言われているのがわかります。採用の時にも会社のマニュアルを完璧にこなせます！ということよりも、それプラス個人のおもてなし精神を発揮できるポテンシャルを持った人材が求められているのだと思います。
つまり、サービスのさらに上である人間性をもったホスピタリティ精神がとっても重視されているということなのです！

人により感じ方も様々なテーマかもしれませんが、自分なりの「ホスピタリティ」を見出すためにも、調べてみると、色々と面白い発見がありますよ！